[Tim 칼럼]삼성이 독일에서 독일식 고객 서비스를 활용하면서 그들의 브랜드를 망치고 있는 것은 아닐까요?

저는 삼성 스마트폰의 단골 고객이며 지난 10년동안 삼성 기기만 사용해 왔습니다.  사용했던 기기들은 Galaxy Nexus, Note4, Note7의 폭발위험으로 생산이 대체 모델로 나온 Fan Edition – Note FE는 심지어 한국에서 직접 가져왔으며, Note9, 그리고 Note10을 사용해왔습니다.

이 글을 쓴 계기는 작년 말에 발생했습니다. 핸드폰 계약이 곧 끝나갈 무렵, 블랙위크 할인 상품들에 기대를 했었고 삼성은 심지어 블랙위크 한주 전에 이미 훨씬 더 좋은 상품들을 좋은 가격에 제공을 했습니다. 여러분께서 저의 이전 기사를 통해 잘 아시듯이, 저는 할인상품들을 잘 찾는 사람이고 작년 12월 17일 삼성이 블랙 위크 오퍼로 아주 좋은 삼성 스마트폰 기기들을 묶음으로 내 놓았을 때, 가장 먼저 주문한 첫번째 사람이었습니다.

삼성의 기기들이 삼성의 독일 웹사이트에서 삼성의 이름으로 판매되고 있지만, 서비스의 실제 제공자는 삼성의 제휴사인 powwow GmbH입니다. 삼성은 기기들을 책임지고 Powwow는 제공자의 계약들을 책임지고 있습니다.  여기에 여러 문제들이 있으며 판매 주요 플랫폼에 심지어 오늘까지 약 10,000개의 삼성제품에 대해 실망한 댓글이 달려있습니다.

주요 불만 사항들입니다;

• 온라인 신분확인 절차가 작동되지 않거나 시작조차 되지 않았습니다. 그래서 모든 프로세스를 시작할 수 없었고 늦어졌습니다. 저의 경우에는 온라인 신원확인절차를 시작하는데 기기 구입 후 9일이 걸렸습니다. 많은 고객들은 신원 확인 절차가 전혀 진행이 되지 않았기 때문에 거래 3주후 주문을 취소했습니다.

• 전화번호 이전에 대한 문제입니다. 일반적으로 전화번호를 예전 제공업체에서 새로운 제공업체로 이전할 수 있습니다. 하지만 절차가 너무 느렸기 때문에, 나를 포함한 많은 고객들이 전화번호는 이미 이전했지만 새로운 심카드를 받지 못한 채 있어야만 했습니다. 전화번호 이전은 이미 2주 전에 예정이 되어있었고 이 기간이면 느린 독일 고객 서비스 부분에서도 충분히 감당할 만한 시간이었습니다. 하지만 20년 넘게 같은 번호로 사용해온 저는 번호 이전 이후에 제 번호로 전화연결을 할 수 없었습니다. 이 문제 때문에 삼성에게 문의를 했지만 삼성은 전화기 없이 심카드만 따로 보내주지 못한다고 했고 어쩔 수 없이 새로운 전화기 제공업체에게 교체용 심카드를 요청해야만 했습니다.

• 핸드폰 기기들의 사용 가능성은 그때나 지금이나 여전히 가장 큰 문제입니다. 저는 현재 물류업계가 전 세계적으로 원활하지 않고 종종 배송이 지연되고 있다는 것을 잘 알고 있습니다. 하지만 삼성과 같은 대기업이 독일에서 원활한 재고 관리 시스템이 운영되고 있지 않은 것처럼 보입니다. 저의 경우 핸드폰을 주문한 후 3주가 지난 4주째에 실제로 핸드폰을 받았습니다. 몇 고객들은 11월 중순에 이미 핸드폰값을 결재를 했는데도 아직도 여전히 핸드폰을 받지 못한 사람들도 있습니다.

• 가장 문제가 되는 것은 고객서비스가 제대로 운영이 되고 있지 않다는 것입니다. 이메일은 몇주 후에 회신이 오며 전화로는 대기조차 못합니다. 정확히 말하면, 전화상의 대기는 10명에 제한이 되어있어서 추가 전화는 작동이 되지 않습니다. 저는 재택근무를 하면서 하루 종일 핫라인에 전화를 했지만 대기조차 연결이 되지 않았습니다. 게다가 몇 명의 고객들은 너무 화가 나서 주문을 취소했는데 제대로 취소 했음에도 여전히 그 계약기간에 대해 지불을 하고 있습니다. 왜냐하면 이와 관련된 업체들인 삼성, Powwow, 네트워크 제공업체들이 서로 다른 업체에게 계약 취소를 하라고 떠밀고 있기 때문입니다.

요약하자면, 판매거래 라인의 게시글을 토대로 비추어보면 삼성의 세일 전략은 삼성의 명성을 크게 손상시켰습니다. 또한, 외부 평가 사이트에서도 피드백이 정말 좋지 않으며 최근 댓글은 여전히 지난 블랙위크에 있었던 일을 언급합니다.  삼성을 좋아하는 단골 고객으로서, 삼성이 독일에서 파트너십을 다시 한번 검토하고 온라인 스토어를 다시 재정비하기를 적극 추천합니다. 한국에서 이용하던 삼성의 고객 서비스처럼 조금만이라도 그 레벨을 맞춰준다면 정말 지금보다 훨씬 도움이 되지 않을까 생각합니다.

• 저자: 김정빈 (Tim Hanstein) / 독일 입양인 협회 회장
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