“비싸다고 다 좋은 항공사 아냐” – 2025 Flightright 항공사 평가, 최악·최고 항공사 공개

항공권 가격만 보고 비행기를 탔다가 낭패를 본 적 있으신가요? 휴가나 출장 중 항공편이 지연되거나 취소되는 경우와 엉성한 고객 서비스는 여행의 만족도를 크게 떨어뜨립니다. 그렇다면 유럽 내 수많은 항공사 중에서도 가장 믿을 만한 항공사는 어디일까요? 항공 승객 권리 보호 플랫폼 Flightright가 2025년 유럽 주요 항공사 20곳을 대상으로 신뢰도(정시성, 결항률), 보상 지급, 고객 만족도를 평가한 Flightright-Index를 공개했습니다. 이번 조사에서 드러난 가장 충격적인 사실은 단 한 곳의 항공사도 고객만족도 부문에서 3점 이상을 넘지 못했다는 점입니다.

유럽 최악의 항공사는?

전체 순위에서 핀란드 프리미엄 항공사 핀에어(Finnair)가 2.48점(5점 만점)으로 최하위를 기록했습니다. 특히 지연 및 결항률이 높아 신뢰도 측면에서 가장 낮은 점수(1.5점)를 받았습니다. 이외에도 저가 항공사로 잘 알려진 부엘링(Vueling)과 라이언에어(Ryanair)도 각각 2.52점, 2.58점으로 하위권에 이름을 올렸습니다. 이와 관련해 Flightright의 승객 권리 전문가 페이자 튀르쾨은(Feyza Türkön)은 “저가 항공사라고 서비스가 반드시 나쁜 것도 아니고, 반대로 프리미엄 항공사가 무조건 좋은 것도 아니다”라며, “핀에어의 사례처럼 가격대와 품질은 비례하지 않는다”고 지적했습니다.

유럽 최고의 항공사는?

가장 높은 점수를 받은 항공사는 루프트한자 계열의 독일 항공사 Discover Airlines이었습니다. 평균 3.33점을 기록하며 전체 항공사 중 가장 높은 평가를 받았습니다. 특히 대부분의 항공사가 보상 지급을 미루거나 소극적으로 대응한 반면, 디스커버 항공은 신속하고 직접적인 보상금을 지급해 긍정적인 평가를 받았습니다. 그 뒤를 이어 Eurowings와 스페인의 Iberia가 각각 2위(3.32점)와 3위(3.25점)를 기록했습니다. Iberia는 정시 출발과 낮은 결항률로 가장 높은 신뢰도 점수(4.5점)를 받았습니다.

보상금 지급은 여전히 느려

항공편 지연 및 취소에 따른 보상금 지급 측면에서는 여전히 많은 항공사들이 미온적인 태도를 보이고 있는 것으로 나타났습니다. 실제로 많은 승객들이 수개월, 심지어 수년 동안 정당한 보상금을 기다리고 있는 현실입니다. 터키항공(Turkish Airlines), 부엘링(Vueling), 라이언에어(Ryanair)는 2점으로 가장 낮은 평가를 받았고, 루프트한자(Lufthansa)와 브리티시 에어웨이(British Airways) 등 일부 프리미엄 항공사도 3점에 그쳤습니다.

고객 만족도는 전반적으로 낮아

고객 응대 측면에서도 모든 항공사가 낮은 점수를 받았습니다. 고객 문의 처리 속도, 고객센터 접근성, 투명한 안내 등 7개 항목을 평가했는데, 20개 항공사 중 단 한 곳도 고객 만족도 3점 이상을 넘기지 못했습니다. 그나마 British Airways(3.15점)가 3.15점으로 가장 높은 평점을 받았으며, Austrian Airlines와 Lufthansa가 각각 3.07점, 3.03점으로 그 뒤를 이었습니다. 대다수 항공사는 2점 초반대에 그쳤습니다. 이지젯(2.03점)과 SAS(2.05점)은 가장 낮은 만족도를 기록했습니다. 전체 순위는 링크에서 확인할 수 있습니다.

함께 읽으면 좋은 뉴스

독일에서 비행기 지연/결항 보상, 이제 정부 온라인 포털로 직접 소송 가능

19/05/2025

0

독일에서 비행기 지연이나 결항으로 공항에서 몇 시간씩 대기하거나 예약했던 일정에 차질이 생겨 곤란했던 경험, 누구나 한 번쯤은 겪어보셨을 겁니다. 이런...

분실 수하물, Apple AirTag로 실시간 추적 가능해진다 – 항공사와 손잡고 위치 추적 시스템 지원

19/11/2024

0

여행지에 도착해 설레는 마음으로 수하물을 기다리지만, 시간이 지나도 자신의 짐이 보이지 않는다면 불안과 당혹스러움이 엄습해 옵니다. 계획했던 여행이 좌절된 듯한...

EU, 오히려 승객 권리 축소 추진 중?

Flightright는 이번 조사를 통해 항공사들의 서비스 개선 필요성을 강조하는 한편, EU가 추진 중인 항공 승객 권리 약화 법안에 대해 강한 우려를 표했습니다.

• EU는 최근, 지연 보상 기준을 기존 3시간 이상에서 4~6시간 이상으로 변경,
• 보상 금액 최대 500유로 또는 300유로로 상한 도입,
• 예외 조항 확대와 같은 개정안을 논의 중입니다.

유럽 소비자 연합(APRA)은 이에 반대하는 온라인 청원 운동을 벌이고 있으며, 6만 명 이상이 이미 참여했습니다. Flightright도 반대 청원에 동참을 촉구했습니다.

• 작성: Yun
• ⓒ 구텐탁코리아(http://www.gutentagkorea.com), 무단전재 및 재배포 금지
• 기사에 수정이 필요한 부분이 있거나, 추가로 기사로 작성됐으면 하는 부분이 있다면 메일로 문의주세요 (문의 메일: [email protected])