온라인 리뷰는 소비자의 선택을 좌우하는 핵심 요소로 자리 잡았습니다. 특히 구글 리뷰는 검색 노출에도 영향을 미치기 때문에 부정적인 리뷰는 실제 매출에도 직결됩니다. 이런 이유로 기업들은 허위·악의적 리뷰를 삭제해 왔지만, 독일에서는 이 제도가 지나치게 쉽게 활용되면서 논란이 커졌습니다. 이런 가운데 구글이 새로운 표시 방식을 도입하면서 그동안 보이지 않던 정보가 사용자에게 공개되기 시작했습니다. 이제는 평점이 아니라 ‘삭제된 리뷰 수’까지 함께 살펴봐야 합니다.
구글 지도, 삭제된 리뷰 수 공개 기능 도입
PPC 마케팅 미디어 기업 PPC Land의 보도에 따르면, 지도(Google Maps)는 2026년 4월부터 독일 내 사업자 프로필에 명예훼손 신고로 삭제된 리뷰 수를 표시하기 시작했습니다. 해당 기능은 최근 365일 동안 법적 절차를 통해 삭제된 리뷰 수만을 집계해 보여줍니다. 예를 들어 한 독일 치킨 프랜차이즈 매장에는 “명예훼손 신고로 250개 이상의 리뷰가 삭제됨”이라는 안내 문구가 표시됩니다. 이 정보는 별도의 상세 보기 링크와 함께 노란색 안내 박스로 나타나며, 기존 별점 아래에 함께 노출됩니다. 구글에 따르면 이 수치는 법적으로 인정된 신고만 포함되며, 이후 이의제기를 통해 복구된 리뷰는 제외됩니다. 또한 이 기능은 검색 순위나 노출 순서에는 영향을 주지 않는다고 밝혔습니다.
독일 법적 구조가 만든 리뷰 삭제 급증
이러한 기능이 도입된 배경에는 독일의 독특한 법 체계가 있습니다. 독일에서는 기업이 리뷰를 명예훼손으로 주장할 경우, 작성자가 사실임을 입증해야 하는 구조가 적용됩니다. 즉, 일반적으로 기업이 허위임을 증명해야 하는 다른 국가와 달리, 독일에서는 리뷰 작성자가 실제 고객임을 증명하지 못하면 리뷰가 삭제될 수 있습니다. 특히 기업이 “해당 고객 기록이 없다”고 주장하면, 플랫폼은 이를 근거로 리뷰 삭제를 진행하는 경우가 많습니다. 이로 인해 부정적인 리뷰를 대량으로 삭제하는 사례가 꾸준히 증가해 왔으며, 실제로 유럽연합(EU) 전체에서 명예훼손 사유로 삭제된 구글 지도 리뷰의 99.97%가 독일에서 발생한 것으로 나타났습니다.
디지털서비스법(DSA)과 플랫폼 책임 강화
이 문제는 유럽연합의 디지털서비스법(Digital Services Act, DSA)과도 맞물려 있습니다. 2024년 시행된 DSA는 불법 콘텐츠 신고 및 삭제 절차를 의무화했는데, 독일 기업들이 이를 활용해 부정적인 리뷰를 적극적으로 신고하는 사례가 늘었습니다. 여기에 2025년 뒤셀도르프 지방법원이 플랫폼의 책임을 강화하는 판결을 내리면서 구글과 같은 플랫폼은 법적 리스크를 피하기 위해 신고된 리뷰를 보다 쉽게 삭제하는 방향으로 대응하고 있습니다. 결국 기업은 간단한 신고 절차만으로 리뷰 삭제를 요청할 수 있는 반면, 작성자는 일정 기간 내 대응하지 않으면 자동으로 리뷰가 삭제되는 구조가 형성됐습니다.
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리뷰 신뢰성 논란
이러한 구조는 소비자에게 왜곡된 정보를 제공할 가능성을 낳고 있습니다. 높은 평점을 가진 업체라도 실제로는 상당수의 부정적 리뷰가 삭제됐을 수 있기 때문입니다. 이번에 도입된 삭제 리뷰 수 표시는 이러한 정보 격차를 줄이기 위한 장치로 해석됩니다. 사용자는 이제 단순 별점뿐 아니라, 얼마나 많은 리뷰가 삭제됐는지를 함께 고려해 판단할 수 있게 됩니다. 다만 이 수치만으로 해당 리뷰가 정당했는지, 실제로 명예훼손이었는지는 알 수 없다는 한계도 존재합니다.
구글의 대응: 리뷰 시스템 전반 강화
구글은 최근 리뷰 시스템 전반에 대한 관리도 강화하고 있습니다. 2025년 한 해 동안 약 2억 9,200만 건의 정책 위반 리뷰를 삭제했으며, 1,300만 개 이상의 가짜 사업자 프로필도 제거했다고 밝혔습니다. 또한 인공지능 모델 ‘제미나이(Gemini)’를 활용해 리뷰 조작을 탐지하고, 직원이 작성한 리뷰나 보상성 리뷰를 금지하는 정책도 도입했습니다. 이러한 조치는 리뷰의 신뢰도를 높이기 위한 노력의 일환입니다.
- 작성: Yun
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