아마존이 2억개의 리뷰를 삭제한 이유 – 아마존 쇼핑 시 리뷰 얼만큼 믿을 수 있나?

온라인 쇼핑에서 중요한 것은 바로 리뷰입니다. 별점이 낮은 상품은 피하고, 좋은 평가가 많은 제품을 선택하는 것이 바로 소비자의 마음입니다.

세계 최대 온라인 쇼핑몰인 아마존 역시 리뷰를 가장 잘 활용하고 있는 쇼핑몰 중 하나입니다. 하지만 최근 아마존이 2억 개가 넘는 리뷰를 삭제했다고 밝혔습니다. 전 세계적으로 가짜 리뷰가 성행하고 있기 때문입니다.

아마존은 최대 규모의 온라인 상거래 플랫폼입니다. Statista의 자료에 따르면 아마존의 온라인 소매 판매 점유율은 2020년에 53%를 달성했습니다. 그만큼 판매자도 증가해 경쟁이 치열해진 상황입니다. 무엇을 검색해도 비슷한 제품이 줄지어 나타납니다. 판매자와 가격만 조금씩 다를 때, 특히 구매하려는 제품에 대한 정보가 부족할 때 참고할 수 있는 자료는 많지 않습니다. 그때 바로 도움이 되는 것이 구매 후기입니다.

하지만 문제는 바로 판매자들이 리뷰 시스템을 다른 방식으로 활용했다는 점입니다. 리뷰어에게 금전이나 물품을 지급하고 거짓 후기를 작성하게 한 것입니다. 이러한 문제는 미국에서 먼저 번지기 시작했으며, 독일에서도 늘어가는 추세입니다. 슈피겔의 보고에 따르면 아마존은 지난 1년 동안 2억 개 이상의 가짜 리뷰를 삭제했으며, 이를 주도한 판매자를 퇴출했다고 밝혔습니다. 이 외에도 리뷰를 판매하는 업체에 대해서도 법적 대응을 하고 있다 알려졌습니다.

리뷰를 파는 중개업체

바이럴 광고업체는 이미 익숙한 시스템입니다. 한국에는 블로그와 유튜브 뒷광고로 큰 파문을 일으켰던 광고 방식입니다. 이 방식은 아마존 리뷰 중개업체와 비슷한 구조입니다. 먼저 간단한 검색만으로도 제품 테스터 혹은 후기 작성 아르바이트를 구하는 사이트를 찾을 수 있습니다. 가입을 마치고 일정 금액 이상을 주문한 뒤 리뷰를 작성하는 방식입니다. 리뷰 작성에 따른 금액은 물품에 따라 다르고, 추후에 별점에 따라 추가되기도 합니다.

물론 후기를 작성하고 금전적인 대가를 받는 것이 불법은 아닙니다. 실제로 아마존은 회원을 대상으로 공식 프로그램도 운영하고 있습니다. 문제는 바로 허위 사실을 작성하는 것입니다.

가짜 리뷰, 처벌받을까?

이러한 가짜 리뷰 아르바이트에 동원된 사람들은 대체로 개인이기 때문에, 형사법에 의한 처벌은 받지 않습니다. 하지만 가짜 리뷰에 불쾌감을 주는 내용이 있을 때 민법상 소송이 가능하며, 이를 주도한 업체의 경우 경쟁법 위반도 고려될 수 있습니다. 하지만 아직 명확한 법적 규제가 부족하기 때문에, 아마존은 자체적으로 가짜 리뷰 걸러내기에 적극적으로 참여한 것으로 보입니다.

최고의 별점이 가장 좋은 상품일까?

소비자의 신뢰를 얻기에 가장 좋은 별점과 리뷰. 그로 인한 아마존과 판매자의 신경전이 이어지고 있습니다. 그렇다면 좋은 리뷰와 별점이 꼭 좋은 상품임을 의미할까요. 지난 2018년 도르트문트 기술 대학(TU Dortmund)에서 발표한 연구에 따르면 고객 평가가 실질적 품질을 증명하기엔 부족하다는 사실이 밝혀졌습니다. 테스트에 활용된 224개 카테고리 중 69개에서만 품질과 리뷰가 일치했기 때문입니다.

가짜 리뷰를 피하는 방법

이미 가짜 리뷰의 피해가 심각한 미국에서는 Fakespot이나 ReviewMeta와 같은 사이트를 통해 확인이 가능합니다. 다만 독일에서는 이러한 시스템이 아직 성장하지 않았습니다. 따라서 직접 확인하고 주의하는 수밖에 없습니다. 제품 등록이나 판매 기간이 짧은 데 반해 최고 별점만 많은 경우, 비슷한 이유의 긍정적인 리뷰만 달려 있을 때, 구매가 확인되지 않은 사용자일 때를 조심해야 합니다.

긍정적인 점은 아마존이 가짜 리뷰에 적극적으로 대응하고 있다는 점입니다. 아마존이 허위 리뷰를 찾아내는 소프트웨어 개발과 인력에만 연간 7억 달러를 지출하는 것에서 알 수 있습니다. 이처럼 신뢰할 수 있는 플랫폼을 만드는 일에 소비자도 동참할 수 있습니다. 의심 가는 리뷰가 있다면, 리뷰 하단에 있는 신고(Melden) 버튼을 통해 의견을 전달하기만 해도 큰 도움이 될 수 있습니다.

작성: 알덴테 도마도

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